고객서비스헌장제의 개념

고객서비스헌장제란 우리 공사가 제공하는 "서비스 기준 및 내용, 서비스를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치"등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 이용 고객에게 공개적으로 약속하는 제도입니다.

고객서비스헌장제의 연혁

• 공영주차장 관리 운영
• 불법 주정차 차량의 견인 및 관리
• 종합운동장 관리 : 주경기장, 실내·야외 수영장
• 중앙지하도상가 관리
• 가로·보안등 및 지하보·차도 관리
• 안양체육관 · 실내빙상장 · 인라인경기장 관리
• 쓰레기종량제봉투 및 대형폐기물 스티커 판매 관리
• 석수체육공원관리
• 호계체육관 관리
• 교통약자 이동지원센터 관리
• 석수공영차고지 관리
• 병목안캠핑장 관리
• 평촌스마트스퀘어 체육공원 관리
• 비산체육공원 관리
• 새물공원 관리
• 서조체육시설 관리

공사의 기업사명

우리공사의 기업사명은 안양시민의 재산인 공공시설물을 더욱 효율적으로 관리 ·보전하며 시민의 안전한 생활과 삶의 질 향상을 위하여 공기업으로서의 기능과 역할을 다하는 것입니다.

공사 임직원의 고객에 대한 정의

공사 임직원이 정의하는 고객은 "공사가 수행하는 사업과 업무의 궁극적인 목적으로, 고객이 없다면 결코 존재할 수 없다는 가치"로 인식하고 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것이므로 "고객은 우리에게 기회를 주는 사람으로, 논쟁하거나 다투어서 이길 대상이 아니고 다만 감사히 여겨야 할 대상"으로 정의 합니다.

업무체제의 고객 지향적으로의 전환

열린 경영 ·투명 경영을 위한 고객간담회 실시 : 고객의 불편사항이나 제안사항 수렴을 위해 경영진이 고객과 분기1회 간담회를 실시하여 시책에 반영하고 개선사항을 공사 홈페이지에 공시하겠습니다.

우리공사 직원은 고객을 향해 세 개의 귀를 갖도록 노력 하겠습니다.

• 고객이 말하는 것을 듣는 귀
• 고객이 말하지 않는 것을 듣는 귀
• 고객이 말하려 해도 말할 수 없는 것을 듣는 귀

우리공사는 소비자의 8대 권리 충족을 위한 제도적 장치를 마련, 시행하겠습니다.

• 안전할 권리
  각종 시설물에 대한 안전점검 사항을 마련하여 연간 지속적인 점검 실시로 고객의 안전을 최우선으로 지켜나가겠습니다.
• 알 권리
  우리 공사 경영 상태와 각종 프로그램 및 외부 평가결과, 이사회 개최결과 등의 공개를 통해 고객의 알권리가 충족되도록 노력 하겠습니다.
• 선택할 권리
  우리 공사가 제공하는 각종 서비스를 다양하게 준비하여 고객 여러분의 조건에 적합한 서비스를 선택할 수 있도록 하겠습니다.
• 의견을 반영할 권리
  경영진이 사업장 최 일선에서 고객의 의견을 수렴하여 경영에 반영할 수 있도록 고객과의 간담회를 정기적으로 개최하겠습니다.
• 피해를 보상받을 권리
  고객께서 우리 공사를 이용하던 중 공사의 고의·과실로 인하여 받으신 피해에 대하여는 금전적·정신적으로 보상받을 수 있도록 하겠습니다.
• 교육을 받을 권리
  합리적인 시설물 이용을 위하여 고객에게 다양하고 충분한 정보가 제공될 수 있도록 온라인 혹은 오프라인상의 시스템을 갖추겠습니다.
• 단체를 조직·활동할 권리
  고객의 권익을 보장하기 위하여 각종 모임이나 단체구성을 지원하겠습니다.
• 안전하고 쾌적한 환경에서 이용할 권리
  각 사업장을 청결·쾌적하게 유지하기 위해 최선의 노력을 하겠습니다.

서비스 이행 공통기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

• 저희 공사를 직접 방문하시는 경우
  • 각 부서의 사무실 입구에 담당자 사진과 함께 개인별 담당업무가 표시된 좌석 배치도를 부착하고 명찰을 항상 패용 하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 맞이할 때에는 일어서서 "안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?"라고 우선 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 다른 업무 처리 중에 고객이 방문 하시면 10초 이내에 응대하고 고객께 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
  • 몸이 불편하신 고객께서 방문하실 경우 미리 연락을 주시면 방문 5분전에 현관에 나가서 맞이하고 민원 사항을 최우선으로 처리하겠습니다.
  • 업무처리로 인하여 고객께서 대기하시는 동안에는 차와 신문 등을 제공 하겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 자리에 없을 때에는 옆 직원이 처리해 드리고 대신 처리할 수 없는 경우에는 용건을 담당자에게 전달하여 30분 이내에 고객께 전화 등으로 연락드리겠습니다.
  • 고객께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 "안녕히 가십시오"라고 정중히 인사 하겠습니다.
• 전화로 고객을 맞이하는 경우
  • 벨소리가 3회이상 울리기 전에 전화를 받겠으며, 받을 때에는 "감사합니다. OO부 OOO입니다"라고 인사를 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 연결 직원에게 그간의 통화 내용을 미리 설명한 후 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 고객께서 찾으시는 담당자가 자리에 없는 경우에는 옆 직원이 처리해 드리고 대신 처리 할 수 없는 경우에는 반드시 메모를 전달하여 30분 이내에 전화 등으로 고객께 연락드리겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때에는 "담당부서는 OO부입니다. OO부으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 389-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
  • 고객과의 통화가 끝났을 때에는 "전화 주셔서 고맙습니다. 안녕히 계십시오"라고 인사하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 우편, FAX, 인터넷등 으로 민원처리를 요구하시는 경우
  • 고객의 민원서류는 요청하신 후 1근무일 이내에 접수 사실 및 처리 계획을 전화 또는 인터넷 등으로 고객께 통보해 드리겠습니다.
  • 민원처리 기한은 3일 이내 처리 결과를 회시해 드리는 것이 원칙이나 최대한 빠른 기일 내 처리해 드리고 기일 내 처리가 불가능 할 때에는 지연 사유와 향후 처리 계획을 전화, 메일 또는 인터넷 등으로 연락드리겠습니다.
• 잘못된 서비스에 대한 시정
  • 잘못된 서비스로 인하여 공사 방문시에는 정중한 사과와 해당직원에 대하여는 주의·교육시키고 동일사례가 발생치 않도록 하겠습니다.
  • 민원전담처리부서 : CS센터 389-5340
  • 신고관련사이트 : 공사홈페이지(www.auc.or.kr) → 사이버민원실 → 민원게시판

분야별 서비스 공통기준

주차장사업 분야

1. 서비스 이행기준

• 친절한 고객응대
  • 단정한 복장 및 명찰을 패용하고 웃는 얼굴로 고객을 맞이하겠습니다.
  • 주차관리원 실명제(근무자사진, 성명, 연락처 등 네임카드 부착) 시행으로 고객께 편의를 제공하겠습니다.
• 쾌적하고 안전한 시설 제공
  • 시설물 점검계획을 수립하여 정기적으로 안전점검 및 유지보수를 실시하겠습니다.
  • 하루 1회 이상 주차장 청소를 실시하여 고객님께 청결한 주차장을 제공하겠습니다.
  • 지하주차장은 연1회 실내 공기질을 측정하여 쾌적한 주차장을 제공하겠습니다.
• 투명한 주차요금 징수
  • 주차요금 징수는 주차관제기 및 PDA를 활용하여 징수하고 영수증을 꼭 발급해 드리겠습니다.
  • 주차요금을 받을 경우에는 복창하여 금전착오가 없도록 하겠습니다.